Una vez que has definido tu propuesta de valor e identificado a tu target de clientes, es necesario analizar con qué canales/medios atenderemos y contactaremos con los clientes, para después establecer el modo de relación con los mismos.

Los canales de comunicación y distribución constituyen los principales puntos de contacto entre la empresa y sus clientes, siendo un elemento esencial en la experiencia global de consumo.

En definitiva, permiten difundir y entregar nuestra propuesta de valor.

Las formas de llegar a los clientes ha crecido exponencialmente en los últimos años y actualmente las empresas tienen múltiples opciones de configuración de sus canales de comunicación (publicidad, página web, blogs, conferencias, eventos, redes sociales,…) y distribución (tiendas propias, página Web, supermercados y centros comerciales, fuerza de ventas…).

Para describir de forma idónea (siguiendo la propuesta de Alex Osterwalder) nuestros canales podríamos responder a las siguientes cuestiones:

1. ¿A través de qué canales estamos llegando a nuestros clientes/consumidores?.
2. ¿A través de qué canales de comunicación y distribución estamos divulgando y entregando cada Propuesta de Valor?.
3. ¿A través de qué canales estamos llegando a los diferentes segmentos de clientes que atendemos?.

Y para innovar en los mismos podríamos realizarnos las siguientes preguntas:

1. ¿Estamos llegando a nuestros clientes de la manera que deseamos? ¿Y de la manera que ellos desean ser contactados?.
2. ¿Podremos utilizar mejor nuestros canales para captar más clientes?.
3. ¿Cuál es la mejor forma de integrar nuestra propuesta de valor con las rutinas diarias de nuestros clientes?.
4. ¿Sabemos cuales son los canales más eficaces para captar clientes? ¿Y los más eficientes en términos de costes en nuestro sector?.
5. ¿Estamos usando diferentes canales de acuerdo a la rentabilidad de cada segmento de clientes?.
6. ¿Nuestros canales están integrados de forma adecuada? (Ej. Página web con tiendas físicas).
7. ¿Podremos introducir nuevos canales para aumentar cobertura? (Ej. A través de terceros).

Por último, tienes que definir el tipo de relación que desean establecer con cada segmento de mercado. La relación puede ser personal o automatizada. Las relaciones con los clientes pueden estar basadas en los fundamentos siguientes:

• Captación de clientes.
• Fidelización de clientes.
• Estimulación de las ventas (venta sugestiva).

Algunas preguntas que te ayudarán a establecer cuál es la mejor forma de relacionarte con tus clientes:

• ¿Qué tipo de relación esperan los diferentes segmentos de mercado?.
• ¿Qué tipo de relaciones hemos establecido?.
• ¿Cuál es su coste?.
• ¿Cómo se integran en nuestro modelo de negocio?.

Te sugiero algunas de las formas de relación con clientes que pueden coexistir en una organización:

1. Asistencia personal: Esta relación se basa en la interacción humana. El cliente puede comunicarse con un representante real del servicio de atención al cliente para que le ayude durante el proceso de venta o posteriormente.
2. Asistencia personal exclusiva: En este tipo de relación, un representante del servicio de atención al cliente se dedica específicamente a un cliente determinado. Se trata de la relación más íntima y profunda con el cliente y suele prolongarse durante un largo período de tiempo.
3. Autoservicio: En este tipo de relación, la empresa no mantiene una relación directa con los clientes, sino que se limita a proporcionar todos los medios necesarios para que los clientes puedan servirse ellos mismos.
4. Servicios automáticos: Este tipo de relación combina una forma más sofisticada de autoservicio con procesos automáticos. Un ejemplo de este tipo de relación son los perfiles personales en línea que proporcionan a los clientes acceso a servicios personalizados. Los servicios automáticos reconocen a los diferentes clientes y sus características para ofrecerles información relativa a sus pedidos o transacciones.
5. Comunidades: Cada vez es más frecuente que las empresas utilicen las comunidades de usuarios para profundizar en la relación con sus clientes, o posibles clientes, y facilitar el contacto entre miembros de la comunidad. Las comunidades ayudan a las empresas a conocer mejor a sus clientes.
6. Creación colectiva: Son muchas las empresas que van más allá de las relaciones tradicionales y recurren a la colaboración de los clientes para crear valor.

De esta manera, hemos cumplimentado el noveno bloque del business model canvas. ¿Necesitas más ayuda?. No dudes en contactar conmigo o en realizar algún comentario sobre este u otros contenidos que te interesen.